Digital self-service, un mercato in rapido sviluppo

Recenti studi parlano di una predilezione netta, da parte dei clienti, per lo svolgimento di determinate procedure in autonomia, soprattutto in situazioni che coinvolgono la risoluzione di problemi e la presenza di necessità impellenti. E le motivazioni sono molteplici, ma una spicca tra le altre in modo evidente.

In questo articolo, che prende spunto da un pezzo di Paolo Quaglia (Intesys), è possibile capire sia in cosa consiste il digital self-service ma anche quali sono, dati alla mano, le motivazioni che lo rendono così richiesto, oltre alle tendenze per il futuro.

Che cos’è il digital self-service

Si parla di digital self-service in relazione a quelle attività messe in campo per consentire a un cliente/utente di risolvere problemi o rispondere a specifiche necessità sia in modo autonomo che attraverso canali digitali (chatbot e FAQ ad esempio).

Se il digital self-service era una tendenza già da qualche anno in forte ascesa, la pandemia sembra averne consacrato l’utilizzo, reinventando di fatto (e per necessità) il rapporto tra azienda e cliente. L’obiettivo è duplice: accrescere la soddisfazione del cliente e allo stesso tempo ridurre i costi da parte delle aziende.

Ma la necessità di fondo è essenzialmente quella di risolvere i problemi o fornire un feedback in modo veloce. E la prova viene direttamente dalle percentuali relative alla risposta, da parte dei consumatori, su quale sia la caratteristica più importante che sono più propensi ad apprezzare in un’azienda con cui si interfacciano:

  • per il 75% la velocità nella risposta;
  • per il 55% la coerenza tra i canali utilizzati;
  • per il 52% la competenza dello staff.

Se quindi, implementando attività di digital self-service, il cliente ottiene la velocità nel feedback, dall’altro lato l’azienda migliora la propria immagine verso le persone e allo stesso tempo ottimizza i costi relativi al customer service.

Le tecnologie in espansione

L’espansione dei servizi digital self-service è solo nella sua fase iniziale: si stima che entro il 2022 l’85% delle interazioni clienti-aziende inizierà in modalità self-service, relegando le forme di contatto “tradizionali” ad un ruolo anacronistico.

C’è un dato che certifica questa tendenza: il 40% dei consumatori infatti preferisce agire in autonomia per risolvere i propri problemi rispetto ad instaurare un contatto umano. Di conseguenza le aziende sono chiamate a sviluppare le proprie tecnologie sulla base di questi cambiamenti in atto, per consentire al cliente di agire autonomamente in tutte le fasi del processo di vendita.

Per intercettare tutti i tipi di esigenze, le esperienze di digital self-service possono essere implementate attraverso canali differenti:

  • chatbot AI-driven, a supporto degli operatori nello svolgimento di alcune attività, automatizzando e velocizzando i tempi di risposta;
  • mobile-first e omnichannel, vista la predilezione per il mobile da parte degli utenti, che in ogni caso utilizzano almeno tre diversi canali di comunicazione nel contattare il servizio clienti (un comportamento messo in atto dal 66% delle persone, secondo una ricerca di Microsoft);
  • digital e mobile banking, che permettono ai clienti di svolgere in ogni momento praticamente tutte le tipologie di operazioni bancarie;
  • knowledge base, con l’offerta di articoli, video tutorial, documenti e riferimenti in grado di fornire le risposte per risolvere in modo autonomo dubbi e problemi;
  • self-check-in e self-check-out, grazie anche allo sviluppo dei pagamenti contactless, per ambiti come retail, voli aerei, hotel e uffici.

Per tornare alla già citata ricerca effettuata da Microsoft è interessante notare che il 96% degli intervistati ha affermato che il servizio clienti svolge un ruolo significativo nella scelta e nella fedeltà a un marchio. Inoltre ben il 72% degli intervistati si aspetta che la persona con cui entrano in contatto sappia già chi sono, cosa hanno acquistato e disponga delle informazioni sulle loro azioni precedenti (relative ai rapporti con l’azienda).

Il rischio non è da sottovalutare: il 56% degli intervistati globali infatti ha smesso di fare affari con un marchio a causa di una scarsa esperienza riscontrata con il servizio clienti.

Inoltre Il 90% degli intervistati a livello globale ha affermato di aspettarsi che marchi e organizzazioni offrano un portale online per il self-service ed è un dato da tenere in considerazione visto che il 52% inizia le proprie interazioni online. E oltre la metà ha una visione più favorevole dei marchi che rispondono ai clienti tramite i social media.

Le soluzioni

Dalla ricerca di Microsoft sono emersi quindi tre aspetti estremamente significativi.

① Il servizio clienti è un fattore chiave della fidelizzazione del cliente. Le aspettative dei clienti sono in aumento ed è fondamentale per le organizzazioni tenere il passo, dato che dai risultati emerge che esiste una correlazione diretta tra l’offerta di un servizio clienti di qualità superiore e la fedeltà al marchio.

② Il self-service è in rapida crescita, ma un customer service competente è estremamente importante. La maggior parte dei clienti inizia il proprio impegno nel servizio online e si affida al customer service quando non è in grado di risolvere i problemi in autonomia, facendo affidamento su un supporto in tempo reale per arrivare ad una soluzione efficace. Un’esperienza strettamente interconnessa tra il self-service e l’assistenza è in grado di coinvolgere i clienti in modo più incisivo, creando una fidelizzazione a lungo termine.

I clienti di tutte le età stanno guidando l’esperienza digitale. Gli intervistati sono coinvolti su più canali, che a loro volta abbracciano le tecnologie emergenti.

Creare un’esperienza personalizzata e coordinata per i propri clienti è fondamentale per rimanere competitivi sul mercato. Il rischio è di avviare molteplici strumenti scollegati tra loro che complicano la gestione e l’efficacia delle attività. Per questo conviene adottare un approccio strategico e unificato per tutte le strategie di self-service:

  • servizi digitali personalizzati;
  • dati e documenti fruibili in ogni memento e da qualsiasi luogo;
  • assistenza e supporto veloci e diretti.

 

Intercomp fornisce supporti hardware in grado di supportare operazioni self-service, consentendo agli utenti di svolgere in modo digitale e in autonomia operazioni di vario tipo, in molteplici contesti operativi.